우리들의 아키라이프를 위하여 - (2)

1월 15일의 에아나드 업데이트가 이루어지고 2주가량이 지났다. XL에서는 이 업데이트를 통해 기존 유저들에게 새로운 게임 경험을 주고, 신규 유저들을 유치한다는 전략을 세웠지만, 현재의 상황으로 볼 때 이러한 전략은 결과적으로 실패한 것으로 여겨진다. 이 업데이트로 기존의 많은 유저들이 떠나갔고, 새롭게 유입되기를 기대했던 신규 유저들 또한 큰 실망을 안은 채 발걸음을 돌렸다.

한편, 이번 업데이트는 기존 유저들의 게임 양상을 크게 바꾸기에 충분했다. 생산과 제작 방식이 급격하게 변화하였고, 레벨 상향을 할 수 있는 방법이 사실 상 하나로 집중 되면서 게임 콘텐츠가 충분히 활용되지 못하는 결과를 가져왔다.

이러한 변화 속에서 남아 있는 유저들의 ‘아키라이프’를 조금이라도 개선할 방법은 무엇이 있을까? 이에 대해서 이번 기사와 다음 기사를 통하여 살펴보고자 한다.
2편 기사에서는 XL의 운영 방식의 개선 방향에 대해서 살펴보고자 한다.

진정성이 느껴지는 고객 지원이 필요하다

최근 아키에이지 공식 홈페이지의 열린 게시판이나 아키에이지 인벤과 같은 인터넷 커뮤니티에 아키에이지 고객센터의 1대1 문의 답변이 제대로 오지 않는다는 지적이 많다. 이러한 지적들의 대부분은 고객 지원 담당자가 유저가 남긴 1대1 문의의 내용을 제대로 읽지 않고 미리 작성된 답변을 ‘붙여넣기’ 해 준 데서 비롯된 것이다.
실제로 본 기자도 1대1 문의에서 그와 비슷한 경험을 한 바 있다. 1대1 문의의 답변 담당자가 이용약관이나 운영정책의 내용을 제대로 숙지하지 않고 답변을 하는가하면, 1대1 문의의 내용을 제대로 읽지 않고 내용과 무관한 답변을 한 경우도 있었다.

현재의 이러한 상황에서는 아키에이지 유저들을 충분히 만족시킬 수 없다. 고객 지원이 제대로 이루어지지 않는다면, 유저들의 불편함을 제대로 해소해 줄만한 곳이 없게 된다. 그렇기 때문에 고객 지원 센터에서는 담당자들이 게임의 내용을 정확히 파악할 수 있도록 해야 한다. 게임의 내용이나 시스템을 정확히 파악하지 못한다면 고객 지원 업무를 제대로 할 수 없기 때문이다.

책임감 있는 운영이 필요하다.

에아나드 업데이트 이후 유독 XL의 잔 실수가 많아지는 듯싶다. 특히, 세뱃돈 봉투 이벤트 진행을 계정 당 횟수 제한을 두지 않는 실수를 범하기도 했다. 이는 명세표 이벤트 당시 계정 당 횟수 제한을 두었던 것과는 다른 것으로 이벤트 담당 부서의 단순 실수로 밖에 보이지 않는다. 또한, 이 이벤트의 내용을 수정하는 과정에서 업데이트를 제대로 마무리하지 못해 일시적으로 게임 접속이 강제 종료되는 현상이 나타나기도 했다. 이러한 사소한 운영 실수는 키프로사 서버의 롤백이라는 황당한 운영 파행으로 이어졌다.

이와 같은 운영 실수는 그것이 크건 작건 운영사의 수준을 나타내주는 중요한 지표이다. 아키에이지 유저의 만족도를 높이기 위해서 뿐만 아니라 XL 스스로도 자신들의 위상을 높이기 위해서 아키에이지 운영에 조금 더 신경을 써야 할 것이다.

유저들의 의견을 수렴할 수 있는 공간이 필요하다.

김경태 전임 프로듀서가 아키에이지를 이끌 때는 별도의 장소에 유저들의 생각을 묻고 아키에이지 개발ㆍ기획팀의 상황을 설명하는 게시판을 운영한 바 있다. 당시 게시판에서 김경태 프로듀서는 모든 유저의 반응에 답한 것은 아니지만 상당히 유의미한 소통을 했던 것으로 보인다.
하지만 현재의 아키에이지는 그러한 소통은 커녕 유저들의 반응을 효과적으로 수집하는 것조차 하지 못하는 것 같다. 최근 이루어진 업데이트의 내용을 살펴보면 공식 홈페이지나 아키에이지 인벤 등과 같은 외부 공간을 XL측이 살피고 있는 것은 확실하지만, 이를 효과적으로 게임에 반영시키지 못하고 있다. 오히려 기술의 연계를 활용해 사냥을 하는 것을 버그로 모는 행태도 보였다.

현재와 같은 소통 방식은 아키에이지를 이용하는 고객의 의견을 XL이 효과적으로 받아들이는 데 큰 장애가 된다. 또한, 유저는 XL의 개발 취지나 기획 의도를 파악할 수 없기 때문에 새로운 변화에 대해서 긍정적인 시각보다는 부정적인 입장에서 바라볼 수밖에 없게 된다.

따라서 이전과 같은 유저와 게임사가 어느 정도 소통할 수 있는 공간이 필요하다. 나아가 이러한 공간에서 게임사는 단기적인 이익에 도움이 되는 의견만 수렴할 것이 아니라 게임을 진정으로 발전시킬 수 있는 의견들을 수렴할 수 있는 자세를 가져야 할 것이다.

지난 번 기사와 이번 기사의 위에서 살펴본 것 이외에도 에아나드 업데이트에서 개선해야 할 것은 많다. 만일 XL이 현재 제기된 여러 사항들을 전향적으로 게임에 반영하여 유저의 만족도를 높인다면 좋은 일이겠지만, 그것으로 그쳐서는 안 된다. 끊임없이 유저들의 의견을 진정성 있게 반영하려하고 유저들과 소통을 할 때 이번 에아나드 업데이트와 같은 불상사를 사전에 방지할 수 있다.

이번 에아나드 업데이트로 인해 제기된 유저들의 반응들을 효과적으로 반영하여 아키에이지가 유저들에게 진정한 만족을 줄 수 있기를 바란다.